By…จารุพันธ์ จิระรัชนิรมย์

การเดินทางในยุคนี้เปลี่ยนแปลงไปมาก นักท่องเที่ยวยุคใหม่ไม่ได้นิยมเดินไปตามหน้าบริษัททัวร์เพื่อเปิดโบรชัวร์เลือกจองทริปเดินทางไปกับคนแปลกหน้าอีกกลุ่มใหญ่อีกต่อไป แต่ชื่นชอบที่จะออกเดินทางตามหาประสบการณ์แปลกใหม่ด้วยตัวเอง ด้วยเหตุนี้ผู้ประกอบการที่มีลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเป็นนักท่องเที่ยวจึงต้องตามติดเทรนด์นี้ให้ดี และปรับกลยุทธ์ให้สอดรับ

ทั้งนี้ “Think With Google” เว็บไซต์เครื่องมือในเครือของกูเกิลที่พัฒนามาเพื่อรองรับผู้ประกอบการ ผู้พัฒนาเว็บไซต์และผู้ที่รับหน้าที่ผลักดันเว็บไซต์ให้ติดอันดับนำกรณีศึกษาต่างๆ ที่เสนอผ่านช่องทางนี้ไปใช้ประโยชน์วางแผนธุรกิจ ได้ออกข้อมูลที่น่าสนใจเกี่ยวกับพฤติกรรมนักเดินทางที่ธุรกิจต้องรู้ 3 แนวโน้มเด่นๆ ในปีนี้ โดย Rob Torres ผู้อำนวยการอุตสาหกรรมท่องเที่ยว ของกูเกิล ได้นำเสนอข้อมูลว่า ในยุคนี้ผู้บริโภคสามารถหาสิ่งที่ตัวเองต้องการได้ในเวลาที่ต้องการ ผลที่ตามมาคือ พวกเขาอยากรู้อยากเห็นมากขึ้น ต้องการมากขึ้น และใจร้อนมากขึ้นอย่างที่ไม่เคยเป็น

สิ่งเหล่านี้ ส่งผลมาถึงอุตสาหกรรมท่องเที่ยวด้วย เพราะทำให้วิถีการจองตั๋วเครื่องบินเปลี่ยนไป เทคโนโลยีเข้ามามีอิทธิพลกับการจองมากขึ้น นักเดินทางคาดหวังความช่วยเหลือที่จะเกิดขึ้นบนโลกดิจิทัล เมื่อพวกเขาต้องการข้อมูลหรือมีคำถามออกมา และนักเดินทางก็ยังไขว่คว้าหาประสบการณ์ที่ดีขึ้นจากผู้ให้บริการ ในด้านการอำนวยความสะดวก การตอบสนองความต้องการตอบโจทย์เฉพาะบุคคล และความลื่นไหลไร้รอยต่อในการดำเนินการต่างๆ

ขณะที่ กูเกิล ได้ไปร่วมมือกับพันธมิตรทำความเข้าใจเรื่องเหล่านี้มากขึ้น ซึ่งก็พบว่า ในปีนี้มี 3 เทรนด์ที่น่าจับตาและผู้ประกอบการที่เกี่ยวข้องกับนักท่องเที่ยวจะต้องตอบโจทย์ให้ได้

สำหรับเทรนด์ที่ 1 คือ นักท่องเที่ยวต้องการความรู้สึกมั่นใจ โดย 55% ของนักเดินทางที่กูเกิลไปร่วมกับพันธมิตรสำรวจ มีความคิดว่าต้องตรวจสอบข้อมูลหลายๆ แหล่งก่อนตัดสินใจเดินทาง และการตัดสินใจครั้งแรกจะรู้สึกเครียด เป็นกังวลว่าตัวเองจะได้ราคาดีที่สุดหรือไม่ ซึ่งความเครียดนี้มีมากเสียยิ่งกว่าเวลาตัดสินใจซื้อสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ การปรับปรุงบ้านหรือการใช้บริการทางการเงินอีกซึ่งการเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นจากอิทธิพลของการใช้สมาร์ทโฟน

เทรนด์ต่อมาคือ นักเดินทางต้องการความพึงพอใจเดี๋ยวนี้ ซึ่งกระแสนี้เองทำให้ความจงรักภักดีในตราสินค้า (แบรนด์ ลอยัลตี้) ไม่สำคัญอีกต่อไป การจองเดินทางเกิดจากความพึงพอใจในเวลานั้น ซึ่งอาจจะเป็นเพราะได้รับแรงกระตุ้นจากข้อมูลที่ไปค้นหาหรือได้รับในเวลานั้น

ด้วยปัจจัยนี้เองทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจเดินทางด้วยระยะเวลาที่สั้นลง จากเดิมวางแผนยาวนานเพื่อเดินทางครั้งใหญ่ครั้งเดียว ก็อาจจะมีแผนเดินทางแทรกเที่ยวระยะสั้นๆ เกิดมากขึ้น โดยบางครั้งอาจจองนาทีสุดท้ายก่อนเดินทางเลยก็ได้ ซึ่งผลสำรวจพบว่า 12 เดือนข้างหน้า นักเดินทางทั่วโลกวางแผนไปเที่ยวใกล้ๆ สั้นๆ คือพักต่ำกว่า 3 คืน มากกว่าไปพักยาวกว่านั้น

จากเทรนด์ข้อนี้ ส่งผลต่อเรื่องการสร้างความจงรักภักดีในตราสินค้าผ่านการทำโปรแกรมสมาชิก (ลอยัลตี้ โปรแกรม) ด้วย ทำให้ความสำคัญของลอยัลตี้ โปรแกรมลดลง เช่น ถึงแม้นักเดินทางจะเป็นสมาชิกลอยัลตี้ โปรแกรมของสายการบิน ก็ไม่ได้หมายความว่าจะเลือกสายการบินนั้นเพื่อเดินทางทุกครั้ง แต่เลือกจากราคา ตารางบิน และเส้นทางบินที่ดีที่สุด ณ เวลานั้น

สำหรับเทรนด์สุดท้าย ก็คือ นักเดินทางกระหายสิ่งที่ตอบโจทย์ความต้องการส่วนบุคคล โดยต้องการความประทับใจจากการได้รับบริการที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะตัวบุคคลได้มากขึ้น ซึ่งในข้อนี้ผู้ประกอบการสามารถใช้ฐานข้อมูลจากการที่ผู้บริโภคเป็นสมาชิกลอยัลตี้ โปรแกรมในการรู้ความต้องการจากพฤติกรรมในอดีต แล้วหยิบยกมาสร้างความประทับใจมิรู้ลืมให้นักท่องเที่ยวได้

อย่างไรก็ตาม หากต้องการให้ตอบสนองนักเดินทางตามเทรนด์นี้ได้ดียิ่งขึ้นไปอีก ภาคธุรกิจต้องใช้ดิจิทัล รู้จักร่วมมือกับพันธมิตรเพื่อเชื่อมตัวเองให้เข้าถึงลูกค้าตั้งแต่ขั้นแรกที่ลูกค้ายังแค่ค้นหาข้อมูลอยู่ เพื่อสร้างแรงบันดาลใจด้วยข้อมูลการเดินทางที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะบุคคล

จะเห็นได้ว่า โลกดิิจิทัลเปลี่ยนแปลงภูมิทัศน์ของการเดินทางไปมาก หากธุรกิจที่มีกลุ่มเป้าหมายเป็นนักเดินทางคว้าเทรนด์เหล่านี้ไว้ได้ทัน ก็มีโอกาสเติบโตต่อได้ในอนาคต