BBLAM House View: ทำความรู้จักกับอุตสาหกรรม Business Process Outsourcing

หนึ่งในเสาหลักของเศรษฐกิจ ฟิลิปปินส์

โดย ศิวกร  มิตรสันติสุข BBLAM

          ฟิลิปปินส์ นับว่าเป็นประเทศที่มีอัตราการขยายตัวทางเศรษฐกิจสูงเป็นอันดับต้นๆ ในภูมิภาคอาเซียน แต่ท่านผู้อ่านเคยสงสัยไหมครับว่า สินค้าเรือธง (Flagship Product) ของประเทศฟิลิปปินส์นั้น มีอะไรบ้าง สำหรับบางท่านอาจจะนึกไม่ออกในทันที ขณะที่ ถ้าดูประเทศแถบ ASEAN อื่นๆ ที่กำลังพัฒนา เราอาจจะพอนึกภาพออกได้ง่ายกว่า เช่น ถ้าพูดถึงประเทศไทย เราอาจจะนึกถึงอุตสาหกรรมรถยนต์ อินโดนีเซีย เราก็คงนึกถึงสินค้าโภคภัณฑ์ อย่างพลังงาน หรือน้ำมันปาล์ม ส่วนเวียดนาม เราอาจนึกถึงสินค้า Consumer Electronic อย่าง Smartphone แต่ถ้าพูดถึงประเทศฟิลิปปินส์ เราไม่อาจเห็นภาพชัดๆ แบบนั้น

          สาเหตุที่เราไม่ค่อยรู้จักประเทศฟิลิปปินส์ ในฐานะการส่งออกสินค้า ส่วนหนึ่งก็เพราะว่า การพัฒนาของประเทศประเทศฟิลิปปินส์ ในช่วงหลายทศวรรษที่ผ่านมา ไม่ได้เน้นย้ำในภาคของการผลิตสินค้าเพื่อส่งออก (Goods Export) มากนัก แต่เป็นการเน้นส่งออกของภาคบริการมากกว่า (Service Export) ซึ่งจะแตกต่างจากประเทศอื่นๆ ใน ASEAN ที่เริ่มต้นจากภาคการผลิตสินค้าเพื่อส่งออกและค่อยๆ ขยับขึ้นมายังภาคการส่งออกด้านบริการ โดยหนึ่งในการส่งออกภาคบริการที่สำคัญของฟิลิปปินส์ คือ อุตสาหกรรม Business Process Outsourcing หรือที่เราเรียกว่า อุตสาหกรรม BPO

          คำว่า Business Process Outsourcing จะหมายถึง การว่าจ้างบริษัท หรือบุคคลภายนอก ในการดำเนินงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ แต่อาจจะไม่ใช่งานที่เป็นส่วนงานหลัก (Non-Core) หรือไม่ได้เป็นส่วนงานที่สร้างรายได้ แต่ยังมีความจำเป็นที่จะต้องมีการให้บริการอยู่ เพื่อให้ธุรกิจสามารถดำเนินต่อไปได้ ตัวอย่างของบริการเหล่านี้ อย่างเช่น ส่วนงานบริการลูกค้า เช่น การบริการลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ (Call Center) เพื่อช่วยเหลือลูกค้าหลังการขาย หรือเป็นส่วนงานที่เป็นระบบงานหลังบ้าน อย่างเช่น ระบบ HR หรือ ระบบ IT เป็นต้น

บริษัทต่างชาติโดยเฉพาะในประเทศที่พัฒนาแล้ว อาจพิจารณาที่จะ Outsource หรือจ้างบริษัทภายนอก ให้ดำเนินงานงานแทน เพราะเห็นประโยชน์ในการว่าจ้าง เช่น ช่วยลดต้นทุนในการดำเนินธุรกิจ เพิ่มอัตราการทำกำไร หรือช่วยให้บริษัทสามารถใช้ทรัพยากรบุคลากรของตนที่มีอยู่อย่างจำกัด ไปยังส่วนงานที่มีความสำคัญมากกว่า เช่น ไปมุ่งเน้นกับกับงานกำหนดกลยุทธ์ เป็นต้น

ในปี 2022 ตลาด BPO ทั่วโลก มีมูลค่ารวมกันประมาณ 260,000 ล้านเหรียญสหรัฐ ถ้าแยกเป็นสัดส่วนรายอุตสาหกรรมที่ใช้บริการ BPO จะมีค่อนข้างหลากหลาย เช่น ธุรกิจธนาคาร ธุรกิจประกัน หรือธุรกิจค้าปลีก แต่ถ้าแยกตามรายกลุ่มประเทศที่มาใช้บริการ BPO จะพบว่า ส่วนใหญ่เกือบ 80% จะมาจากสหรัฐอเมริกาและกลุ่มประเทศในแถบยุโรป สิ่งที่น่าสนใจ ก็คือ ประเทศที่ให้บริการ BPO สองประเทศแรก มาจากอินเดียและฟิลิปปินส์

เราอาจไม่สงสัย ในอันดับของอินเดีย เนื่องจากจำนวนประชากรที่มาเป็นอันดับ 1 ของโลก แต่ประเทศฟิลิปปินส์ที่มีประชากรประมาณ 120 ล้านคน หรืออันดับที่ 13 ของโลก กลับกลายเป็นประเทศที่ให้บริการ BPO อันดับที่ 2 ของโลก เหนือกว่าประเทศที่มีประชากรมากกว่า อย่างจีนหรืออินโดนีเซีย เป็นสิ่งที่น่าสนใจนัก

ถ้าลองไล่ดูสาเหตุต่างๆ ที่ทำให้ฟิลิปปินส์โดดเด่นในอุตสาหกรรม BPO ก็เป็นเพราะคนในฟิลิปปินส์กว่า 92% สามารถสื่อสารภาษาอังกฤษได้ ฟิลิปปินส์มีแรงงานที่เพียงพอ ในขณะที่ ภาครัฐสนับสนุนอุตสาหกรรม BPO อย่างต่อเนื่อง และที่สำคัญ ต้นทุนแรงงานที่ราคาถูก โดยบริษัทต่างชาติ อาจจะสามารถลดต้นทุนลงได้ถึง 50% เมื่อใช้บริการ BPO จากฟิลิปปินส์

อุตสาหกรรม BPO ในฟิลิปปินส์ เริ่มต้นขึ้นตั้งแต่ปี 1992 โดยบริษัท Outsourcing ระดับโลก อย่าง Accenture ได้เข้ามาตั้งฐานการให้บริการ Call Center เป็นแห่งแรกในฟิลิปปินส์ โดยในปี 2000 อุตสาหกรรม BPO ของฟิลิปปินส์คิดเป็นเพียงไม่ถึง 0.1% ของ GDP ประเทศ แต่ด้วยความต้องการที่มากมายจากบริษัทต่างชาติ ก็ทำให้ตลาด BPO ของฟิลิปปินส์ เติบโตอย่างต่อเนื่อง จนในปัจจุบัน อุตสาหกรรม BPO ของฟิลิปปินส์ มีขนาดรวมกันกว่า 30,000 ล้านเหรียญสหรัฐ คิดเป็นกว่า 7.5% ของ GDP ประเทศ โดยอุตสาหกรรม BPO มีการจ้างงานทางตรงมากกว่า 1.5 ล้านคน และการจ้างงานที่เกี่ยวเนื่องอีกกว่า 2-3 ล้านคน อีกทั้งอุตสาหกรรม BPO ก็มีส่วนช่วยให้ความต้องการในภาคอสังหาริมทรัพย์ในประเทศ อย่างเช่น ความต้องการสำหรับพื้นที่สำนักงาน เป็นต้น ในอนาคตข้างหน้า อุตสาหกรรม BPO ยังจะเป็นอุตสาหกรรมที่สำคัญต่อเศรษฐกิจและการจ้างงานในประเทศต่อไป ทาง The IT and Business Process Association of the Philippines (IBPAP) คาดการณ์ไว้ว่า มูลค่าตลาด BPO ในฟิลิปปินส์ จะเติบโตไปอยู่ที่ 49,000 ล้านเหรียญสหรัฐ ภายในอีก 5 ปีต่อจากนี้ ในขณะที่จะมีการจ้างงานเพิ่มขึ้นอีกไม่น้อยกว่า 0.5 ล้านคนในช่วงเวลาเดียวกัน

ถึงแม้ว่า อุตสาหกรรม BPO ในฟิลิปปินส์ จะเติบโตอย่างต่อเนื่องในช่วงหลายทศวรรษที่ผ่านมาและเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้เศรษฐกิจของประเทศเติบโต แต่การให้บริการ BPO ในฟิลิปปินส์ จะเป็นงานที่มี Value Added ไม่มาก อย่างเช่น การบริการลูกค้า และ Call Center (ซึ่งคิดเป็น 80% ของมูลค่าตลาด BPO ในฟิลิปปินส์) โดยในอนาคตถัดจากนี้ เราจะเริ่มเห็นความเสี่ยงและความท้าทาย เนื่องจากผลของพัฒนาการของ Artificial Intelligence (AI) ที่สามารถตอบโต้บทสนทนาได้ใกล้เคียงกับมนุษย์มากยิ่งขึ้น

จากที่ผู้เขียนได้เล่ามาทั้งหมด ผู้อ่านอาจจะสรุปได้ว่า อุตสาหกรรม BPO ของประเทศฟิลิปปินส์เป็นหนึ่งในเสาหลักที่ผลักดันการเติบโตทางเศรษฐกิจของฟิลิปปินส์ ทั้งในอดีตและปัจจุบัน แต่เริ่มเห็นความเสี่ยงที่มากขึ้นจากความก้าวหน้าด้านเทคโนโลยี โดยผู้เขียนเชื่อว่า ประเทศฟิลิปปินส์จะยังสามารถรักษาความเป็นหนึ่งในผู้นำของอุตสาหกรรม BPO ของโลกได้ต่อเนื่อง โดยบุคลากรในอุตสาหกรรม BPO ของประเทศ อาจจำเป็นที่จะต้องปรับตัวและพัฒนาความรู้ความสามารถให้มากขึ้น เพื่อรองรับการให้บริการที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์เพิ่มเติม นอกเหนือจากงานประเภทที่เป็นการทำซ้ำๆ ซึ่งจากตัวอย่างของอินเดีย ในอดีตเคยเป็นประเทศศูนย์กลาง Call Center ของโลกมาก่อนช่วงก่อนปี 2000 และสามารถยกระดับมาให้บริการงาน BPO ที่มีความซับซ้อนมากขึ้น อย่างเช่น งานเกี่ยวกับการเขียนโปรแกรม เป็นต้น ทำให้ประเทศอินเดีย ยังคงเป็นผู้นำของตลาด BPO ของโลกได้ และยังคงเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมหลักของอินเดีย จวบจนปัจจุบัน